Factorii care Determina și Influenteaza Calitatea Produselor și Serviciilor

3.1.Factorii calităţii

Calitatea produselor este determinată şi influenţată de o serie de factori: principali, adică cei care acţionează în procesul de producţie sau secundari care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător-comerţ-consumator).

Schematic cele doua categorii de factori se prezintă:

Factorii calităţii care: - acţionează în producţie (principali sau determinanţi);

- cercetarea şi proiectarea

- materia primă şi materialele

- procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare

- calificarea personalului

- motivarea personalului

- managementul calităţii

- standardele, normele

- influenţează calitatea în comerţ, turism:

- ambalarea

- transportul

- păstrarea

Contribuţia acestor factori este ilustrată grafic în mai multe variante cunoscute în literatura de specialitate :

- triunghiul calităţii;

- spirala calităţii a lui J.M. Juran

- diagrama cauza-efect a lui Ishikawa

Înainte de a trata principalii factori ai calităţii trebuie prezentate legătura dintre cele două concepte care se întrepătrund, dar nu se confundă:

a) Calitatea producţiei cuprinde întregul proces începând cu concepţia – proiectarea, calitatea materiei prime şi a materialelor auxiliare şi funcţional ale utilajelor, nivelul tehnologiei, calificarea şi experienţa personalului, organizarea.

b) Calitatea produselor reprezintă gradul sau măsura în care s-a materializat calitatea producţiei în nivelul tehnic, economic şi social al produsului finit.

Relaţia de intercondiţionare dintre calitatea producţiei şi calitatea produsului se poate vedea prin relaţia:

Q= Q *f *f ,

în care: Q – calitatea produsului; Q ¬¬ ¬¬- nivelul de calitate cerut de beneficiar; f - factorul de cuantificare a creativităţii (calitatea concepţiei proiectului); f - factorul de cuantificare al fabricaţiei (obţinerii produsului) faţă de documentaţia tehnică (calitatea fabricaţiei).

EX: dacă se consideră valorile: Q = 0,9; f =0,8; f =0,6 se obţine Q = 0,432; deci: faţă de cerinţele beneficiarilor (0,9) calitatea produsului finit este la mai puţin de jumătate (0,432) datorită calităţii reduse a procesului de obţinere (0,6) şi calitate a concepţiei (0,8).

Reprezentarea grafica a relaţiilor de interdependenţa dintre calitatea producţiei şi calitatea produsului este bine ilustrată de „triunghiul calităţii” în vârfurile căruia se află: cerinţele calitative ale pieţei (consumatorilor) (Q ); calitatea omologată (Q ); calitatea produsului finit (Q).

Triunghiul reprezintă relaţiile dintre „cerinţele clienţilor (A)” caracteristicile calitative prescrise în documentaţia tehnica (B) şi caracteristicile de calitate ale produsului finit (C). Între cei trei factori de baza A,B,C se interpune: calitatea concepţiei (A-B), calitatea fabricaţiei (B-C) şi calitatea produsului finit (C-A).

Fig. 3. 1 Triunghiul calităţii

Factorii care determina si influenţează calitatea produselor si serviciilor

Cercul calităţii este un model conceptual ce reprezintă toata traiectoria produselor, de la cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii, postvânzare, ajungându-se din nou la cercetarea pieţii.

Rezultă ca cerinţele consumatorului (beneficiarului) determina o anumită concepţie, care se concretizează în caracteristicile din documentaţia tehnică la omologare. Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic, anumite materii prime şi materii auxiliare ce vor reflecta intr-o anumita proporţie în calitatea produsului finit, reprezentând o sinteza şi o rezultantă, a acestor factori, legaţi în mod direct cu necesitatea satisfacerii unei nevoi , într-un anumit grad.

În sfera circulaţiei acţionează factorii specifici ai acesteia ca transportul, ambalajul şi păstrarea, care pot şi ei influenţa calitatea produsului finit.

O reprezentare grafică sugestiva a factorilor care determina si influenţează calitatea este „spirala calităţii” a lui J.M.Juran din care se desprind următoarele idei:

- realizarea unui P începe cu cercetarea ştiinţifica de piaţa sau laborator pentru a afla cerinţele consumatorilor (beneficiarilor) privind calitatea şi sortimentul;

- cerinţele consumatorilor sunt „traduse” în valori precise ale proprietarilor în vederea fabricaţiei produselor;