Comunicarea în situații de criză

1. CRIZA SI CONFLICTUL. DEFINITII

Situatiile de criza si conflict constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate si deontologie profesionala.

CRIZA este definita ca o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare.

CONFLICTUL este caracterizat drept opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale. In esenta, conflictul este o neintelegere, ciocnire de interese, dezacord

(un antagonism, o cearta, diferend sau o discutie violenta), iar modelul sau de dezvoltare si stingere presupune cinci etape relativ distincte:

1. dezacordul;

2. confruntarea;

3. escaladarea;

4. de-escaladarea;

5. rezolvarea.

Implicatiile mediului si canalelor de comunicare in ceea ce priveste strategia comunicationala in situatiile de criza si conflict, ne trimit la cerintele rezultate in urma analizei conditionarilor legate de elementele procesului de comunicare.

2. CONDITIONARI ALE COMUNICARII IN SITUATII DE CRIZA

Sursa

Elementul determinant, cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). Putem aprecia ca in situatii de criza sau conflict, aceasta iese pregnant in evidenta.

Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, atunci cand apare criza sau conflictul situatia se schimba radical. Acum, emitatorul este puternic provocat; pe de o parte este supus rapid si total unor cerinte noi, stringente, interne, de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii; trebuie sa se faca fata, intr-un timp extrem de scurt, puternicului bombardament de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale.

Odata clarificate scopul si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in atentie un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare a destinatarului.

Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict militam pentru strategii de comunicare ce realizeaza o orientare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:

" de informare: presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;

" de convingere: presupune dorinta emitentului ca receptorul sa actioneze strategic, corespunzator situatiei de criza, dar mai ales de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului care, in conflict, poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in situatiile de criza si conflict, apreciem ca emitatorul poate utiliza:

" strategii pas cu pas: deosebit de necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg, in primul rand, din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza, un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o presiune acerba a mass-media;

" strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea emitatorului multa abilitate de contraargumentare;

" strategii de rasturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta imagine este considerata arma de baza pentru una sau alta din partile aflate in conflict.

Pentru reusita demersului sursei de comunicare in situatie delicata de criza sau conflict este important de analizat si credibilitatea pe care acesta o are in fata receptorului, in functie de perceptia acestuia. Dupa cele spuse de Rodica si Dan Candea - Credibilitatea poate fi considerata ca un cont la banca: il puteti deschide prin depunere (credibilitate initiala), puteti adauga credibilitate suplimentara sau scaderea din credibilitate prin ceea ce spuneti sau faceti; puteti chiar sa va pierdeti complet contul, in cazul in care va compromiteti prin vreun comportament, fie el de comunicare sau nu. Contul de credibilitate potenteaza arta de a convinge.